Warum Sie Ihre Kunden besser kennen sollten. Und die 4 besten Wege, wie Sie an die Informationen kommen, die Sie weiterbringen

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Wahrscheinlich geht es Ihnen ja wie den meisten anderen Unternehmern: Im Tagesgeschäft liegt Ihr Fokus insbesondere darauf, dass Sie attraktive Aufträge Ihrer Kunden bekommen, dass diese möglichst gut erledigt werden mit dem Ziel von Folgeaufträgen oder Empfehlungen.

Und natürlich werden Sie sich immer wieder damit beschäftigen, wie Sie Ihr Unternehmen und dessen Angebote für Ihre Kunden attraktiver und damit letztendlich Ihr Unternehmen auch erfolgreicher machen können.

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Vielleicht stehen Sie dabei allerdings auch vor der Herausforderung, die ebenfalls viele Unternehmer erleben: Sie überlegen viel zu sehr aus der eigenen Fachexpertise oder den Stärken Ihres Unternehmens heraus, welche Angebote Sie Ihren Kunden künftig machen können.

Dabei gib es allerdings eine große Herausforderung: Sie haben, wenn man denn so will, so etwas wie Ihre ganz individuelle „Expertenbrille“ und sehen die Dinge infolgedessen durch Ihre ganz individuell gefärbten „Experten- und Unternehmerbrillengläser“ und weniger aus der Perspektive Ihrer Wunschkunden.

Unternehmercoach Jörg Mann

Die Folge davon ist häufig – zumindest stelle ich das in vielen Unternehmercoachings immer wieder fest – dass Unternehmer einerseits in der Eigenwahrnehmung überhaupt nicht erkennen, welche aus Kundensicht wertvollen Angebote sie bereits heute machen oder machen können.

Hierzu ein jüngst erlebtes Beispiel: Ich erfahre im Rahmen eines Unternehmercoachings gegen Ende, dass das Unternehmen eine Technologie anbieten kann, die zu einer sehr relevanten Steigerung der Produktleistung führt und das Potenzial zu einer technischen Produktdifferenzierung mit sich bringt. Nur: Für den Unternehmer war dieses Feature so selbstverständlich, dass er diesem keine Relevanz beigemessen hatte.

Oft sind für Kunden auch ganz andere Leistungen oder Leistungsbestandteile von Relevanz, als Sie als Unternehmer aus Ihrer individuellen Perspektive sich überhaupt vorstellen können. So geht es vielfach zum Beispiel über die reine Qualität der Leistung hinaus um das Vertrauen in die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens.

Und es gibt natürlich oft auch die zwischenmenschlichen Faktoren, die eine Auftragsvergabe stärker beeinflussen als die rein sachlich fachlichen Argumente. Denn letztendlich kaufen wir immer Leistungen von Menschen, nicht von Unternehmen oder Organisationen. Und wir kaufen am liebsten Leistungen von Menschen, die uns ähnlich und sympathisch sind. Aber das ist dann noch ein ganz anderes Thema…

Fakt ist, dass Sie als Experte und Unternehmer Ihr Angebot vollkommen anders wahrnehmen, als Ihre Kunden, die auf der Suche nach der subjektiv optimalen Lösung für ihr Problem sind. Das bedeutet, dass das gleiche Angebot von Ihnen als Experte und Unternehmer auf der einen Seite sowie auf der anderen Seite von Ihrem Wunschkunden vollkommen unterschiedlich wahrgenommen wird, also letztendlich anders „aussieht“.

Und es ist ziemlich schwierig für Sie als Experte und Unternehmer, sich nicht nur intellektuell in die Bedürfnislage Ihrer Kunden zu begeben, sondern sich in diese richtig einzufühlen. In letzter Konsequenz ist das m.E. eigentlich fast unmöglich, es bedarf immer eines gewissen Abstraktionsniveaus.

Dennoch ist es natürlich unbedingt erforderlich, sich so weit wie möglich in die Bedürfnislage der eigenen Kunden zu versetzen. Verblüffend häufig haben Unternehmer sehr wenig Wissen über das Lösungsangebot, dass ihre Wunschkunden wirklich suchen. Viele Unternehmer versetzen sich einfach nicht ausreichend in die Sicht und Bedürfnislage ihrer Kunden!

Die Bedürfnislage seiner Wunschkunden kann man als Unternehmer natürlich erst dann verstehen und bei der weiteren Entwicklung des eigenen Unternehmens und dessen Lösungsangebotes berücksichtigen, wenn man wirklich weiß, was die potentiellen Kunden antreibt und bewegt.

Unternehmercoaching mit Unternehmercoach Jörg Mann

Hier zwei selbst kritische Fragen:

  • Wer sind Ihre Wunschkunden und was sind die fünf wichtigsten Entscheidungsfaktoren für diese Kunden in Hinblick auf die von Ihnen angebotene Lösung?
  • Sind Sie mit den Antworten, die Sie sich auf die vorgenannte Frage gegeben haben, inhaltlich zufrieden oder verspüren Sie, dass Sie mehr über Ihre Kunden erfahren sollten?

Nochmals: Meiner Erfahrung nach befassen sich die meisten Unternehmer nicht genügend intensiv und fundiert mit den wirklichen Bedürfnissen ihrer Wunschkunden. Solange diese die Bedürfnisse nicht kennen und ihr Lösungsangebot perfekt auf diese Bedürfnisse ausgerichtet haben, können sie bei ihren Kunden aber auch keinen Nachfrage-Sog erzeugen. Das bedeutet, dass die Wunschkunden eben nicht fast wie automatisch aufgrund des perfekt auf ihre Bedürfnisse passenden Lösungsangebotes kommen, sondern – „eher nach alter Väter Sitte“ – mit diversen Marketing- und Vertriebstricks vom Angebot überzeugt werden müssen.

Ich vermute natürlich, dass es Ihnen genauso geht wie mir: Sie möchten Ihre Wunschkunden mit dem perfekten Angebot anlocken oder anziehen als diesen mit umfangreichen Marketing- und Vertriebsaktivitäten „hinterher zu laufen“.

Was es dafür als aller erstes braucht, ist wirklich fundiertes Wissen über Ihre Kunden und deren Bedürfnisse in Hinblick auf Ihr Leistungsangebot. Und jetzt stellen Sie sich vielleicht genau die Frage wie ganz viele Unternehmer: Wie komme ich an diese Informationen?

Ich mache Ihnen nachfolgend einige Vorschläge, welche Wege Sie nutzen können, um zu den für Ihren Erfolg so wichtigen Informationen zu kommen. Dabei lassen sich die verschiedenen Wege auch miteinander kombinieren und sollten auch kombiniert werden.

Alle diese Wege lassen sich praktisch ohne den Einsatz nennenswerter finanzieller Ressourcen durchführen, erfordern allerdings persönlichen Einsatz.

Erstens: Nutzen Sie wertvolle Sekundärinformationen

Beginnen würde ich immer mit der Auswertung von Sekundärinformationen, die Sie mit ein wenig Glück kostenlos oder zu niedrigen Kosten im Internet finden können. So hatte einer meiner Kunden kürzlich das Glück, auf eine Marktforschung zu stoßen, die die von uns angenommenen Bedürfnisse seiner Wunschkunden inklusive der Potenziale detailliert bestätigte. Nicht immer werden Sie genau diese Informationen finden, die Suche danach lohnt aber in jedem Fall.

In diesem Kontext kann es – natürlich in Abhängigkeit von Ihrer konkreten Wunschkunden-Zielgruppe – interessant sein, bei entsprechenden Fachmedien dieser Zielgruppe zu recherchieren und den Kontakt zu den entsprechenden Branchenverbänden aufzunehmen. Auch die Industrie- und Handelskammer oder die Wirtschaftskammer kann im Einzelfall eine gute Adresse sein, um vertiefende Informationen für die eigene Fragestellung zu gewinnen.

Es empfiehlt sich, mit der Recherche nach diesen Sekundärinformationen zu beginnen. Zum einen ist dieser Prozess am wenigsten zeitaufwendig, zum anderen erhalten Sie aber auch möglicherweise relevante Informationen, die Sie dabei unterstützen, Ihre weitergehenden Explorationen zielorientierter und präziser durchzuführen zu können.

Zweitens: Fragen Sie Ihre Kunden

Ihre (zufriedenen) Kunden sind auch eine hervorragende Quelle für die Informationen, die Sie benötigen, um Ihre Lösung noch besser an die Bedürfnisse Ihrer Kundengruppe anzupassen.

Da Ihre Kunden Ihrem Unternehmen positiv gegenüberstehen, werden Sie in der Regel auch gerne bereit sein, Ihre Fragen zu beantworten. Meine Empfehlung: Entwickeln Sie im Vorfeld einer solchen Kundenbefragung einen strukturierten Fragebogen, in dem Sie alle Fragen optimal formulieren und im Kontext auch in die richtige Reihenfolge bringen. Am besten eignen sich hier übrigens offene Fragen, also die berühmten W-Fragen.

Dieser Fragebogen ist dann die inhaltliche Basis, Ihre Kunden entweder telefonisch oder – besser – face to face zu befragen. Notieren Sie unbedingt die Antworten Ihrer Kunden zumindest stichwortartig in Ihrem Fragebogen. Achten Sie darauf, dass Sie, auch wenn sich während der Befragung zusätzliche Aspekte ergeben, unbedingt immer wieder zu Ihrem Fragenkatalog zurückkehren. Denn nur wenn die Befragungen vergleichbar verlaufen, können Sie später auch die Ergebnisse verschiedener Befragungen miteinander vergleichen und Ihre Schlüsse daraus ziehen.

Bei dieser Art der Befragung kommt es übrigens nicht darauf an, eine möglichst große Zahl von Kunden zu befragen, sondern es geht vielmehr darum, inhaltlich möglichst ergiebige Informationen zu erhalten. So kann die Befragung von fünf oder sechs Kunden schon die Ergebnisse bringen, die Sie ganz erheblich weiter bringen.

Übrigens: Ihre Kunden sollten Sie nicht nur sporadisch dann befragen, wenn Sie gerade auf der Suche nach den Informationen sind. Aus meiner Sicht ist es mehr als sinnvoll, jeden Kunden nach Abschluss eines Projektes zu befragen und so auf Basis der Ergebnisse dieser Befragungen für kontinuierliche Verbesserung des eigenen Angebotes zu sorgen.

Drittens: Führen Sie Expertengespräche

Meines Erachtens ist es auch eine gute Möglichkeit, an weitere Informationen über die Bedürfnisse Ihrer Wunschkunden zu kommen, wenn Sie Gespräche mit Experten für diesen Personenkreis führen. Hierbei kann es sich um Experten handeln, die entweder Ihrer Wunschkundengruppe entstammen oder sehr viel und intensiv mit dieser Zielgruppe zu tun haben.

Wenn es Ihnen gelingt, solche Experten zu finden und zu einem Gespräch zu motivieren, sollten Sie dieses unbedingt gut vorbereiten. Es empfiehlt sich im Vorfeld, einen schriftlichen Fragebogen zu entwickeln und selbstverständlich die Ergebnisse zu notieren. Sehr nützlich kann es auch sein, das Gespräch aufzuzeichnen und sich dieses später noch einmal anzuhören um wirklich alle Informationen optimal aufzunehmen.

Viertens: Machen Sie eine breiter angelegte, quantitative Befragung

Auch eine quantitative Befragung kann Ihnen viele nützliche Informationen über die Bedürfnisse Ihrer Wunschkunden geben. Bei dieser Art von Befragung empfiehlt es sich, möglichst viele Mitglieder Ihrer Zielgruppe zu befragen. Am besten laden Sie entsprechend selektierte Repräsentanten Ihrer geplanten Zielgruppe über Ihren Newsletter, über soziale Medien wie Xing/Facebook zur Teilnahme an Ihrer Befragung ein. Eine kleine Belohnung gegen Ende der Befragung – hier lässt sich zum Beispiel ein E-Book verwenden – motiviert Teilnehmer, an dieser Befragung teilzunehmen.

Insbesondere, wenn Sie nicht über einen genügend großen Zugang zur Zielgruppe verfügen, können Sie ggf. Online-Anzeigen zum Beispiel bei Google oder Facebook Xing einsetzen, um Teilnehmer zu gewinnen. Dieser Weg ist natürlich deutlich kostenintensiver.

Im Vorfeld sollten Sie Ihre Befragung mit Bedacht entwickeln und vorbereiten. Hierzu bieten sich onlinegestützte Tools an, die oft sogar kostenfrei zur Verfügung stehen. Ich persönlich benutze Surveymonkey, mit dem man eine Befragung mit bis zu zehn Fragen kostenlos erstellen kann. Das Ganze funktioniert recht einfach und intuitiv und ist eigentlich selbsterklärend. Eine andere Option, die ich persönlich noch nicht getestet habe, ist Typeform.

Wenn Sie die Befragung einmal fertiggestellt haben, können Sie diese entweder als Link z.B. per E-Mail versenden oder aber auch ganz einfach über einen Code in Ihre Webseite einbinden. Dann sieht das Ganze natürlich professioneller aus.

Ich habe übrigens die Erfahrung gemacht, dass mehr als 10 % der Unternehmer, die ich für eine solche Befragung einmal angesprochen habe, sich tatsächlich die Zeit genommen haben, diese durchzuarbeiten. Wichtig ist allerdings, dass Sie es den Befragten möglichst einfach machen, also die Befragung so anlegen, dass sie möglichst wenig Zeit benötigt und überwiegend Multiple-Choice-Fragen stellen.

Selbstverständlich können Sie auch versuchen, mit Mitgliedern Ihrer Zielgruppe vertiefende Explorationsgespräche zu führen, so wie ich diese im letzten Kapitel beschrieben habe. Ich habe dabei die Erfahrung gemacht, dass nur wenige Befragte tatsächlich bereit sind, auch persönliche Auskünfte zu erteilen und mehr Zeit als wenige Minuten in eine solche Befragung zu investieren. Anders ist das, wenn es einen persönlichen Kontakt gibt.

Ja, das Ganze bedeutet Aufwand

Vielleicht haben Sie sich ja, während Sie diese Zeilen gelesen haben, schon überlegt, wie viel Aufwand eine solche Art der Marktforschung für Sie und Ihr Unternehmen bedeuten würde. Natürlich ist das Ganze Arbeit und mehr Aufwand, allerdings beinhaltet es auch die große Chance, Informationen zu erhalten, auf deren Basis Sie Ihr Unternehmen und Ihre Angebote in eine Richtung weiterentwickeln, die Sie deutlich erfolgreicher als bisher macht.

Meine ganz persönliche Erfahrung ist, dass man aus solchen Aktivitäten sehr viel mehr Sicherheit über die Bedürfnisse seiner Wunschkunden gewinnt und damit das eigene Unternehmen und sein Leistungsspektrum deutlich zielgerichteter und präziser entwickeln kann.

Oft ist auch der Aufwand, wenn man einmal angefangen hat, das Ganze in die Tat umzusetzen, doch geringer als vorher vielleicht befürchtet :).

Insofern mein Appell: Gehen Sie es an. Verschaffen Sie sich die Informationen über die Bedürfnisse Ihrer Kunden, die Sie wirklich brauchen. Und dann entwickeln Sie Ihr Angebot entsprechend weiter.

Die Resultate, die Sie damit über die Zeit erzielen werden, werden Ihr Tun sicher honorieren.


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